Keppi vai keppi - tositarinoita TeliaSoneran markkinointiosaamisesta
Toiveissani oli kirjoittaa blogia työmatkalla - postata lyhyitä uutisia ja mielenkiintoisia linkkejä. Onnistuiko ideani? No ei tietenkään. Esim.käytössäni ollut Soneran HomeRun Mikkelin Sokos-hotellissa tuntuu jälkikäteen enemmän vitsiltä kuin todelliselta työkalulta. Kirjautuminen palveluun oli hidasta kun käyttäjäkapasiteetti on jatkuvasti täynnä. Niinä harvoina hetkinä kun kirjautuminen onnistui, niin nopeus ei tuntunut juuri GPRS/EDGE-yhteyttä nopeammalta paria korkean prioriteetin sivustoa lukuunottamatta. Eli se surffailusta, hyvä kun keskeisimmät sähköpostit sai ladattua koneelle lukemista varten.
Valitettavasti samoin on käynyt lähes jokaisessa hotellissa, joka tarjoaa Soneran HomeRun-palvelua. Osin tästä syystä itse pyrinkin nykyisin valitsemaan työmatkoilla käyttämäni hotellit sillä perusteella ovatko ne HomeRun-vapaita vai eivät. Muilla langattoman laajakaistapalvelun tarjoajilla samanlaista kaistaongelmaa ja prioritisointia ei tunnu ilmenevän.
Suurella mielenkiinnolla olen seurannut TeliaSoneran aikomuksia heivata lankapuhelimet ja korvata vanha (ja luotettava) kaapeli/kuituverkko langattomalla verkolla maaseudulla. Muutos koskettaa näin ensimmäisessä vaiheessa 56 000 Soneran asiakasta. Teknisen puolen ratkaisusta on kirjoitettu riittävästi muissa verkkopalveluissa, sen sijaan TeliaSoneran markkinointiosaston toiminnasta en juurikaan ole nähnyt kirjoituksia vaikka syytä olisikin. Kovasti epäilyttää kulkiko uutinen edes koskaan markkinointiosaston kautta - sen verran "tylyä" tekstiä asiakastiedote oli. Samalla sävyllä jatkoi myös tiedonanto e-Laskutukseen siirtymisestä (ja palveluvalikoiman järkeistämisellä). Sävy on selvä - TeliaSonera master, asiakas slave.
Muiden uutisten varjoon jäi helposti "pienempi" uutinen lakiesityksestä. Sen myötä puhelinoperaattorit olisivat velvollisia varmistamaan kännykkämastojen toimintavarmuuden kuudeksi tunniksi sähkökatkoksen sattuessa. TeliaSoneran teknisen johdon kommentit kritisoivat uutta esitystä, sillä verukkeella että nykyinen 3 tunnin kapasiteetti on riittävä ja korkeammat varotoimet olisivat yhtiön rahojen tuhlausta. Mieleen tulee väkisinkin äskettäin lukemani kolumni, jossa pohdittiin toimittaja-tilaaja yhtälöä sekä asiakkaan (tarpeiden) unohtamista em. yhtälöstä osana modernia teknologialiiketoimintaa.
Tämänkin päivän uutisrintamaa hallitsee TeliaSonera. "Ilmaiset" asiakaspalvelunumerot poistuvat ja ne korvataan maksullisilla palvelunumeroilla. Sinällään en vastusta maksullista asiakaspalvelua. Ainut edellytykseni on, että palvelu toimii ja vasteaika on aidosti hyvä (sekunteja nykyisen kymmenien minuuttien sijaan). Tämän tapahtuminen on suunnilleen yhtä todennäköistä kuin Suomen 2. euroviisuvoitto - erittäin suotavaa, mutta samalla myös erittäin epätodennäköistä. Kokoomuksen Jyrki Kataisen sanoin, kyllä kyrsii kovasti.
Jokainen edellä oleva kertomus toistaa omanlaista mollisävyistä tarinaansa suomalaisesta markkinaosaamisesta teknologia-alalla. Vaikka kertomusten pääroolissa onkin TeliaSonera, niin samankaltaisia tarinoita voisi kertoa monesta muustakin teknologiajohtajasta. Poissa on sisu. Poissa on laatu. Poissa on asiakkaan kunnioittaminen. Jäljellä on vain jonottaminen, keppi ja rahastaminen. Mitä helvettiä tapahtui markkinointiviestinnälle?
Minun Sonerani - hyvä vitsi.