Riskien hallinta ja hakukonemarkkinointi
“Valitettavasti asiakaspalvelussamme on juuri nyt ruuhkaa. Ole hyvä ja yritä hetken kuluttua uudellen. ” - lienee tuttu monotoninen viesti useimmille suomalaisille. Eilinen lumimyräkkä aiheutti yhden jos toisenkin häiriön ja asioiden kuntoon saaminen on edellyttänyt “keskustelua” puhelinautomaattien kanssa enemmän kuin olisi suotavaa. Miten tämä kaikki liittyy hakukonemarkkinointiin ? Tämänkertainen postaus ei niinkään liity hakukonemarkkinointiin, vaan siihen mikä on hakukonemarkkinoinnin palveluja tarjoavan yrityksen valmius selviytyä toimintaympäristön ongelmatilanteista ja riskeistä.
Osa maaseudulla asumisen ja yrittämisen viehätystä piilee satunnaisissa yllätyksissä, mutta täsmälleen samat ongelmat voivat tulla vastaan minkä koko luokan yrityksessä tahansa, niin pk-seudulla kuin vaikka ulkomailla. Mielestäni eräs keskeisimpiä asioita minkä tahansa hiukan pidemmälle ehtineen hakukonemarkkinointiyrityksen toimintasuunnitelmassa on riskienhallinta. Yleensä esim. sähköverkon, lakon tms. laajamittaisen ja pitkäkestoisen häiriön aiheuttamat ongelmat asiakassuhteissa / viestinnässä rajataan nk. force majeure-ehdolla sopimuksen yhteydessä. Käytännössä sopimustasolla voidaankin hallita nk. oikeudellista vastuuta määrätyissä tilanteissa, sen sijaan mahdollisia lommoja asiakkuussuhteissa se ei estä jos asiakkaan mielestä tilanteeseen olisi voinut varautua.
Ehkä se yleisin peikko missä tahansa digitaalisen median yrityksessä ovat laitteiston tekniset viat ja tietoturvakysymykset. Mitä jos… kovalevy hajoaa, reititin kärähtää, asiakastietoja joutuu vääriin käsiin tms. Olen pyörinyt tietotekniikan parissa 90-luvun puolivälistä asti ja käytännössä voin sanoa, että näiltä riskitilanteilta ei voi välttyä, ainostaan suojautua. Koska tästä aiheesta voisi kirjoittaa (turhan) pitkän postauksen, niin tarjoan vain tiivistelmän käyttämistäni riskienhallinnan menetelmistä:
- datan häviäminen / korruptoiminen - säännöllinen varmuuskopiointi ja arkistointi (usealle eri medialle hajautetusti)
- laitteiston hajoaminen - varaosien välitön saatavuus. Esim. itselläni on keskeisen laitteiston osalta joko “next business day”-huoltopaketti tai varalaite
- arkaluonteiset asiakastiedot - salassapitosopimukset, tietojen (fyysinen ja ohjelmallinen) suojaus, tarvittaessa tuhoaminen
Menetelmät kuulostavat järeiltä (ja hintavilta) pienen pk-yrityksen tarpeisiin, mutta toisaalta ne ovat välttämättömiä, jos tavoitteena on työskennellä kansainvälisestikin merkittävien yritysten kanssa.
Ongelmallisempia ovat tilanteet, jotka johtuvat kokonaan ulkopuolisen tahon toiminnasta, mutta vaikuttavat silti normaalin liiketoimintaan. Esimerkiksi eilinen myräkkä katkoi syrjäseutujen sähköjä on/off-periaatteella, ja karkeasti ottaen noin 50% omastanikin työpäivästä meni tilanteessa, jossa normaali sähköverkko ei ollut käytettävissä. Tämänaamuinen ongelmatilanne puolestaan aiheutuu Soneran laajamittaisesta verkkoviasta, jonka takia verkkoyhteydet eivät olleet käytössä. Hyvinkin paljon tien päällä reissaavana tiedän myös että aikataulujen pettämiset ovat iso ongelma missä tahansa liiketoiminnassa. Esim. VR:n pahamaineinen pendolino on oman kokemukseni mukaan noin 3/5 matkakerroista vähintäänkin 10 minuuttia myöhässä, ja pahimmillaan matkanteko on venynyt reilun tunnin yksistään Jyväskylä-Hki akselilla.
Taas kerran avainasemassa on ongelmiin etukäteen varautuminen, alla muutama käyttämäni ratkaisumalli
- sähkönjakeluongelmat - läppärit (pitkäkestoisella akulla), UPS, varavirta
- tietoverkko-ongelmat - varayhteys (useamman eri operaattorin kautta) verkkoon.
- matkustamiseen liittyvät ongelmat - aikataulun suunnittelu riittävän löysäksi
Täysin omassa sarjassaan riskien osalta ovat fyysiseen terveydentilaan liittyvät ongelmat, myös kuolema. Aivan kuten tekniikkaan liittyvät kysymykset, myös tämä on väistämätön osa riskienhallintaa, jota tulisi pohtia yrityskohtaisesti.
Täydellisesti riskejä vastaan ei voi suojautua, mutta pienellä suunnittelulla sekä omaan että asiakkaan liiketoimintaan liittyviä riskejä voi pienentää huomattavasti. Murphy tiesi tämän, ja niin tiedän minäkin.